どうも！OCH です。

私達OCHは多くのプロダクト・SaaSを展開しており、それぞれ専用の電話サポート窓口を準備しています。
電話を開通する場合、一般的には受電するチームが入っている建物内に回線を引き込んだり、電話機やPBX（主装置）などを準備したり、受電はその電話機で行う必要があったりと、物理的に縛られた環境下でのシステムになる事が多いです。
そうなると、リモートワークが重視される現在、この電話が足枷となりリモートワークが難しくなります。

私達OCHはいち早くクラウド電話を導入することにより、リモートワークを実現することが出来ました。
今回はそんなクラウド電話について、ご紹介したいと思います！

クラウド電話って？

クラウド電話とは、クラウド上にあるPBX（主装置）を通じて通話を行うシステムです。
クラウド電話を提供している業者と契約し、その業者が構築したクラウド上のシステムへインターネットを介して利用し、通話を可能とします。

通常の電話とは異なり、電話回線の引き込みやPBX等の準備は不要で、インターネット回線があればどこからでも通話が可能です。

例えば、自宅、出張先、帰省先でもインターネットさえあれば通話は可能となるため、場所に縛られることなく電話を使う業務が可能なんです。

クラウド電話にはこんなメリットも

リモートワークの実現だけではなく、他にも多くのメリットがありましたので、ご紹介したいと思います。

電話機の準備が不要
電話機って結構コストかかったりするんですよね。
しかもIVR（自動音声応答装置）を使ったダイヤル入力を導入する場合、専用の電話機が必要となり、更にコストが嵩みます。
クラウド電話では、PCやモバイル端末に専用のアプリを入れるだけで、その端末が電話機の役割となるため、電話機の準備は必要ありません。
電話機購入のコストだけではなく、選定や導入といった導入コストも抑えられるため、導入自体も容易になりますね。

メンテナンスが不要
通常の電話では、PBXなどの装置が壊れた場合に備え、定期的なメンテナンスや冗長構成を考えておく必要があります。
壊れた場合もそうですが、装置が置かれた建物のメンテナンスで停電となる場合もあるので、お客様への事前通知や復旧後のシステム確認といった運用も大変ですね。
クラウド電話では、クラウド電話を提供している業者がそれらの管理を行うため、運用コストを大幅に軽減することが可能です。

電話システムの設定が容易
正直、これが導入して一番良かった点です。
通常の電話では、設定変更をする際に自分たちで変更することが難しく、電話業者へ依頼していましたが、クラウド電話の場合は自分たちでWEBサイトから設定変更することが可能になりました。
「新たに窓口を開設したい」「IVRを導入したい」「受付音声を変えたい」といった、電話窓口を運用する上で比較的見直しが入る部分についても、すぐさま設定することが可能です。

気をつけるべきはここ！

クラウド電話は多くのメリットがありますが、気をつけるべきこともあります。
ここを考慮しないと「電話窓口が止まった」なんてことも考えられるため、参考にしていただければと思います。

ランニングコストがかかる
これはクラウド電話だからと言うわけではなく、クラウドを導入する上では必ず付きまとう課題ですね。
やはり、クラウド電話もランニングコストは安くないため、小さな電話システムを検討されている場合は、通常電話の導入コストや運用コストとクラウド電話のランニングコストを比較した上での導入をおすすめします。

インターネットに依存する
「インターネットがあればどこでも」の裏を返すと、「インターネットがなければ・・・」ということです。
例えば、業務をしている自宅や出張先が停電し、インターネット装置がシャットダウンしてしまうと、通話はできなくなります。
また、回線速度が遅い場合には音声にノイズが入ったり遅延することも・・・。
私達はその点も考慮し、社員にモバイルWifiを支給しています。
インターネット環境を冗長化することにより、より安定したサービスを提供できるよう準備しています。

いかがでしたか？
他にもクラウド電話のメリットや課題はありますが、導入を検討されている方の参考になれば幸いです。

またAI音声認識と自動音声応答を利用した「電話対応の自動化」の導入も考えていますので、それはまたどこかでご紹介したいと思います。